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O QUE SÃO CHATBOTS

Chatbots são assistentes pessoais e automatizados programados para auxiliar alguém a concretizar uma ação. Geralmente, estão disponíveis dentro de sites ou em aplicativos e conversam por texto ou áudio. Assistentes virtuais, como a Siri e a Cortana, também são chatbots.

As perguntas e respostas são previamente pensadas. No entanto, alguns chatbots são munidos de machine learning, que faz com que eles aprendam conforme interagem com as pessoas.

A oportunidade de conversar com um robô traz uma experiência melhor do que procurar o que precisa em um FAQ, por exemplo. Por isso, o uso da ferramenta tem aumentado consistentemente. 

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01.
Facebook

Responda automaticamente a comentários, curta, oculte e envie mensagem personalizada pro usuário no inbox. Faça diversos tipos de publicações.

02.
Instagram

Crie, publique e promova conteúdo envolvente para gerar e construir uma comunidade dedicada, responda seus comentários, mencione o usuário, curta o comentário.

03.
Messenger

Responda seus usuários automaticamente em diversos formatos interativos e interessantes. Coloque os acessos do munícipe dentro de onde eles estão.

04.
Relatórios

Você é capaz de observar o crescimento e o estado das suas redes sociais, fazer trocas de interações para agradar ainda mais o usuário de acordo com suas análises de engajamento.

Casos em uso

Confira a seguir alguns casos em uso:

MISSISSIPPI (EUA)

No Estado de Mississippi, Estados Unidos, o uso de chatbots no setor público ocorre desde 2017. Chamado de Missi, o robô envia links que ajudam o usuário a tirar sua dúvida e, caso seja preciso intervenção humana, envia a mensagem ao departamento responsável.

O bot está disponível durante 24 horas na home do site do governo. Veja algumas consultas possíveis:

  • Datas: basta perguntar para saber quando um documento pessoal expira.
  • Telefones: pergunte e receba informações de contato de algum departamento do Estado.
  • Fatos: a Missi responde a perguntas sobre quem é responsável por determinada área, por exemplo, ou mesmo sobre a história do Estado.

LOS ANGELES, CALIFÓRNIA (EUA)

Los Angeles criou o próprio bot para auxiliar cidadãos com dúvidas sobre a gestão e os processos. O sistema também presta serviços importantes para empreendedores, como a busca por novos contratos e registro para receber e-mails com informações sobre a cidade.

A interação é bem grande, uma vez que o chat recebe cerca de 300 perguntas por semana. LA tem mais de quatro milhões de habitantes, assim, os criadores acreditam que essa seja uma forma de integrar a população e fazer as informações correrem mais livremente.

O CHIP ainda é alimentado por tecnologia de machine learning: sua base de respostas cresceu de 200 para 700 em pouco tempo. Conforme as pessoas perguntam, ele aprende e se torna ainda mais útil.

A expectativa é que o CHIP auxilie os cidadãos com várias áreas, incluindo aquelas muito críticas, como questões sobre impostos, moradia e imigração.

RAJKOT (ÍNDIA)

A Prefeitura de Rajkot, na Índia, também conta com o uso de chatbot para atender à população. Foi lançado em 2017. Sua função é ajudar as pessoas com uma série de questões: formulários, serviços municipais, eventos, etc.

O chatbot de Rajkot é o primeiro lançado por um governo na Índia.

SINGAPURA (CIDADE-ESTADO SITUADA NO SUL DA PENÍNSULA MALAIA)

Chatbots no setor público também podem ser integrados com redes sociais. Um exemplo é o Gov.sg, que usa o Messenger do Facebook como plataforma (essa função foi desativada por enquanto, mas páginas que já utilizavam ainda têm suporte).

Alimentado pela tecnologia de machine learning, o bot oferece respostas cada vez melhores para as questões apresentadas pelos cidadãos de Singapura. Ele ainda oferece opções de engajamento interessantes – pode até mesmo contar piadas e falar a previsão do tempo.

O bot também ajuda os cidadãos a se manterem informados sobre as notícias do país. Informações sobre leis, políticas, dentre outras, podem ser consultadas. Outra função importante é a de ouvidoria: as pessoas podem enviar feedback para o governo sobre os serviços.

DUBAI (EMIRADOS ÁRABES UNIDOS)

O Rammas é o primeiro chatbot criado por um governo capaz de falar em árabe e inglês. Ao responder a questões de usuários, o chatbot ajudou a reduzir as visitas à DEWA (Dubai Electricity & Water Authority, ou Autoridade em Água e Eletricidade de Dubai) em 80%.

O bot é um assistente pessoal, disponibilizado por meio de aplicativo móvel (Android e iOS), além do site, de página do Facebook e do Alexa da Amazon. Ele ouve as questões e é capaz de se desenvolver com o tempo, por meio do machine learning.

UNICEF

Não são apenas prefeituras que investem em chatbots no setor público. A Unicef, Fundo das Nações Unidas para a Infância, criou um sistema para combater o “pornô de vingança”, especialmente entre adolescentes.

Chamado de Fabi Grossi, o chatbot fala com uma linguagem descontraída e jovem e recebe mensagens de meninas que tiveram suas fotos íntimas divulgadas na internet. Ela explica formas de lidar com a situação e oferece conselhos programados por especialistas.

Para que as pessoas se sintam mais confortáveis dividindo suas experiências, o bot tem uma história: Fabi teve suas fotos divulgadas após o término com um namorado. Ela conta sua situação e fala sobre o que fazer caso aconteça com você.

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